Как написать претензию

© Управление Роспотребнадзора по Воронежской области, 2009—2019 г.

Адрес: 394038, г. Воронеж, ул. Космонавтов, 21а

Тел.: +7 (473) 263-77-27

Дата последнего обновления информации:
27.09.2019 16:48

Как составить претензию?

Форма претензии может быть любой, обязательных требований не существует. Каждый вправе самостоятельно определять, как написать претензию, что включать в претензию, какие требования в претензии заявить, кому предъявить претензию.

Тем не менее, основания претензии и излагаемые в ней требования должны быть понятны адресату. Требования должны базироваться на фактах и законе. Поэтому стоит придерживаться следующих правил.

1. В претензии обязательно должен быть указан адресат – продавец или исполнитель (иногда изготовитель или импортер). Обращаем внимание, что претензия составляется не на имя магазина, а на имя лица (индивидуального предпринимателя) или организации (ООО, АО или иного юридического лица) указанного в кассовом, товарном чеке или ином документе подтверждающем факт оплаты. Если продавцом или исполнителем является юридическое лицо (ООО, АО и т.д.) не указывайте в претензии конкретного адресата (директора или иного руководителя), чтобы иметь возможность вручить претензию любому работнику организации.

2. Необходимо указать от кого претензия, указав фамилию, имя и отчество потребителя и контактный адрес. По указанному адресу продавец или исполнитель направит ответ на претензию.

3. Текст претензии имеет смысл начинать с указания факта наличия договорных отношений между сторонами. Например, 27.10.2012 года между мною и ИП Ивановым А.А. был заключен договор купли-продажи куртки…

4. Далее необходимо указать факт наличия или отсутствия (истечения) гарантийного срока на товар или работы, услуги. Стоит помнить, что претензии по некачественному товару, работам и услугам можно предъявлять:

— в течении гарантийного срока товара, работы, услуги (доказывать возникновение недостатков по вине потребителя должен продавец или исполнитель)

— по окончанию гарантийного срока, но в пределах 2-х лет после передачи товара, выполнения работ, оказания услуги (доказательства наличия недостатков должен предъявлять потребитель)

— в течении 2-х лет в отношении товара, работы, услуги если гарантийный срок не устанавливался (доказательства наличия недостатков должен предъявлять потребитель).

5. Далее необходимо перечислить все имеющиеся в товаре или результате работы недостатки.

6. Желательно сослаться на положения закона, по которому потребитель вправе заявить какое-либо требование. Например, на ст.18 (по товарам) или ст.29 (по работам, услугам) Закона РФ «О защите прав потребителей».

7. Потребовать от продавца или исполнителя удовлетворения выбранного потребителем требования. Например, потребовать возврата уплаченной за некачественный товар суммы в определенном размере или повторного выполнения исполнителем работы за свой счет и в определенный срок.

8. Обязательно поставить дату составления претензии и подпись с расшифровкой.

Претензия составляется в 2-х идентичных экземплярах.

В качестве примера или образца можно использовать претензии по товарам или претензии по работам услугам.

Если составление претензии вызывает трудности, то лучше обратиться к специалистам. Подробности в разделе Составление документов.

Каким образом должна вручаться претензия можно ознакомиться на странице «Как вручить претензию».

Претензия: бланки

Претензия — направленное в управление организации или к ответственному лицу требование. Выдвигается за некачественный проданный товар или ненадлежащее осуществление определенной услуги. Претензия подается в письменной форме. Ее содержание должно отражать факты, которыми были нарушены права подающего ее лица.

Претензия позволяет двум сторонам урегулировать конфликт без обращения в суд. С помощью этого документа многим удается доказать свою правоту, не прибегая при этом к длительным действиям и осложненным процедурам, не выплачивая различные госпошлины, избегая напрасной траты времени.

Список типовых бланков:

• Агентский договор, агентское соглашение 51
• Брачный договор 4
• Договор аренды жилого помещения, квартиры 72
• Договор аренды нежилого помещения, здания 100
• Договор аренды земельного участка 36
• Договор аренды имущества, оборудования 48
• Договор аренды транспортного средства 14
• Прочие договоры аренды 25
• Банковский договор, депозитный договор 79
• Договор безвозмездного пользования, ссуды 36
• Договор дарения имущества, недвижимости, денег 90
• Договор доверительного управления, траста 38
• Договор займа, расписка о займе 66
• Кредитный договор, залоговый договор 78
• Договор купли-продажи, договор контрактации 309
• Договор лизинга, финансовой аренды 37
• Лицензионный договор, авторские права 37
• Договор мены, обмена, бартера 75
• Договор об оказании услуг, аутстаффингу 270
• Договор перевозки, транспортной экспедиции 62
• Договор бытового, арендного, строительного подряда 162
• Договор пожизненного содержания 66
• Договор поручения, договор комиссии 72
• Договор поставки товаров, продукции 127
• Договор проката, бытового проката 23
• Договор на создание и выполнение НТП 18
• Договор страхования имущества, здоровья, ответственности 56
• Договор товарищества, совместной деятельности 35
• Трудовой договор, трудовой контракт 160
• Договор уступки права требования 15
• Договор франчайзинга, концессии 7
• Договор хранения, документы на хранение 61
• Договор энерго и электроснабжения 15
• Проведение конкурсов, торгов 17

Ресурс призван помогать в составлении договоров и любых других документов. Стараемся размещать только актуальные шаблоны и бланки. Если сайт оказал вам помощь, отблагодарите его: поделитесь ссылкой с любой интернет аудиторией. При возникновении вопросов, а также предложений, просьба пользоваться обратной связью.

Образцы претензий

В этом разделе можно посмотреть и бесплатно скачать бланки претензий (образцы претензий) по возврату денежных средств за некачественный товар, претензии о замене товара с недостатками, претензии по нарушению сроков исполнения договора и ненадлежащему качеству выполнения работ, оказания услуг. Претензии разделены по видам и категориям, учитывают особенности предъявления требований в течении гарантийного срока и при его истечении, а также при отсутствии гарантийного срока на товар, разделены по типам договоров и адресатам — претензии продавцам товаров, претензии исполнителям работ или услуг.

Размещенные здесь образцы претензий по защите прав потребителей применимы для «стандартных» часто встречающихся ситуаций. Если ваша ситуация не является типичной, то перед составлением претензии лучше всего проконсультироваться у наших юристов.

Видео (кликните для воспроизведения).

В разделе претензий также можно ознакомиться с заявлениями об обмене и возврате товаров надлежащего качества (без недостатков).

Иногда бывает затруднительно разграничить договор купли-продажи и договор подряда. Этому важному вопросу посвящена одна из страниц раздела.

Лица, не нашедшие необходимого бланка претензии могут самостоятельно попробовать составить претензию, ознакомившись с информацией в статье «Как составить претензию».

В сложной ситуации или при наличии трудностей в написании претензии наши юристы всегда окажут помощь — составят претензию, в том числе и дистанционным способом, если потребитель проживает за пределами Иваново или в силу каких-либо обстоятельств не может посетить Ивановское ОЗПП.

Как вручить претензию продавцу и исполнителю при отказе в получении претензии? Как поступать, если продавец или исполнитель не делает отметки о получении претензии? Ответы на эти вопросы Вы можете найти в статье Как вручить претензию?

Как правильно составить претензию

Претензия – это возможность решить проблему, не доводя до суда. Такое досудебное обращение может быть действенным способом урегулирования спора. Например, у потребителя с предпринимателем. Главное – составить нужный документ в соответствии с правилами.

Обычно претензия – это второй этап впопытке решить проблему. Ей предшествуют переговоры: телефонные или личные. И если эти переговоры не приводят к успеху, то одна сторона переходит к письменному выяснению отношений. И это правильно, потому что именно письменный документ станет при необходимости доказательством в суде и будет таким образом иметь юридическую силу.

Что такое письменная претензия и как она выглядит?

Образец претензии у вас перед глазами. Его также можно скачать ниже файлом для заполнения.

По сути это письмо к руководителю компании или предпринимателю, в котором вы заявляете о возникших проблемах с товаром или услугой. И в то же время это требование исправить недочеты, если, конечно, бизнесмен не хочет доводить до того, чтобы вы решили подать иск в суд.

Юридическое значение претензии

В некоторых случаях закон требует обязательно составлять досудебную претензию ко второй стороне по договору (компании или ИП) в случае возникновения каких-то проблем. Чаще всего такие заявления поступают по оплате задолженности или от потребителей, которые считают себя правыми. Потребитель обладает достаточно широкими правами по действующему законодательству, об этом говорят примеры исковых заявлений о защите прав потребителя. Он может и потребовать возмещения убытков, и осуществить возврат товара или его замену, и полностью расторгнуть договор с компанией. Но он должен для этого каким-то образом заявить о своих правах письменно, составить официальное заявление.

При этом бланк претензии должен содержать обязательные реквизиты, на которых нужно остановиться отдельно.

Как правильно составить претензию?

Давайте разберемся, как же правильно составить претензию? Прежде всего, надо соблюсти письменную форму. Помните, что это не устная жалоба, это документ, который, в случае необходимости, даже придется предъявлять суду.

Как составить, что написать, каким должен быть бланк:

• в “шапке” письма надо полностью указать адресата, наименование компании и адрес (они должны быть указаны на чеке или представлены в информации на специальном стенде магазина), желательно также написать имя руководителя и также ИНН организации или ИП;
• свои данные также необходимо написать полностью второй строкой;
• в самом тексте обращения необходимо сначала указать на основание возникновения отношений – какой есть договор (чек, квитанция), что куплено, какие услуги оказаны и когда т.д.;
• затем описать проблему – если, например, товар некачественный, в чем это выражается, какой есть дефект, когда он появился и т.д.;
• требование также указывается обязательно, чего вы хотите от компании – возврата товара и денег, его замены, устранения недостатков и т.д.;
• подпись и дата обязательны.

Также укажите, в какой срок с момента получения обращения и куда отправить ответ на претензию.

Рекомендуем любые цифры в претензии писать числом и прописью в скобках, так вы избежите разночтений (особенно, если написано от руки).

Как правильно предъявлять претензию?

Составление претензии не ограничивается только заполнением бланка, надо его правильно подать. Обязательно должно быть два экземпляра, один предъявляется в канцелярию, приемную, второй остается на руках у заявителя. На последнем ставится отметка о получении и входящий номер, чтобы было удобнее отслеживать движение и рассмотрение документа. Пример претензии указан в бланке, который можете скачать ниже.

Передать претензию можно:

1. Лично.
2. По обычной почте (заказным письмом с описью вложения – так надежнее).
3. По электронной почте.
4. По факсу, хотя сейчас этот инструмент уже устаревает.

Виды претензий

Составлять претензии, наверное, приходилось каждому из нас. Чаще всего это претензии потребителя, требования которой связаны с действием Закона о защите прав потребителей. Мы разместили не только общий пример претензии потребителя, но и отдельные виды такого документа: претензия об устранении недостатков, о возврате товара, о возврате денежных средств и др. Подача претензии потребителя обязательна до обращения в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя.

Еще одним из видов обязательной претензии являются претензии по изменению договора и по расторжению договора. Это касается любых договоров, как заключаемых с физическими лицами, так и с юридическими.

Приведены примеры претензий по отдельным договорам: купли-продажи, подряда, аренды, займа (претензия по расписке). В каждой статье обязательно указывается, является ли составление претензии в данном случае обязательным или носит просто рекомендательный характер.

Отдельными видами претензий являются претензия на возмещение ущерба (до подачи иска о возмещении ущерба в ДТП, от залива квартиры и др.). Основанием их подачи является не сделка, но действие, следствием которого стало причинение ущерба.

Претензия, как доказательство в гражданском деле

Когда обязанность направления претензии прямо предусмотрена законом, подача искового заявления без предоставления доказательств направления претензии приведет к возвращению иска. И тогда истец будет вынужден сначала направить претензию и только потом вновь обратиться в суд.

Часто претензионный порядок урегулирования спора предусмотрен самим договором. Хотя в качестве претензии может рассматриваться любая переписка, содержащая требования и позволяющая установить, на основании чего (договора, действия и др.) направлено такое письмо, рекомендуем в таких случаях составлять досудебную претензию.

Образцы и примеры претензий

Образец претензии и правила подачи жалобы

Каждый человек, так или иначе, сталкивается с различного рода нарушениями в магазинах, парикмахерских и даже в медицинских учреждениях. Если первые два случая не так серьезны и многие потребители пропускают такие нарушения мимо ушей, то несоответствие услуг медицинского характера должным нормам качества простить можно не всегда. Не стоит долго думать над вопросом, как правильно составить жалобу. Лучше поскорее написать её и направить по нужному адресу.

Как отстаивать свои права?

В подобных случаях необходимо правильно затребовать соблюдения необходимых характеристик как товара, так и услуги. Многие люди по незнанию как защитить свои права сами допускают правонарушения со своей стороны, устраивая скандалы и нарушая общественный порядок в подобных учреждениях. Этого делать категорически нельзя.

Правильным подходом будет предъявление претензии. Составляется претензия потребителя в письменной форме. Но при этом возникает вопрос, как правильно написать претензию. Определенных требований касательно формы образца претензии нет. Также нет конкретных ограничений по содержанию данного документа. Как написать жалобу — каждый решает по-своему.

Чтобы правильно довести всю суть требований до продавца, необходимо, чтобы претензия или рекламация содержала следующую информацию:

• досконально описанную ситуацию, ставшей причиной подачи претензии;
• требования закона, которые были нарушены в данном случае;
• требования потребителя;
• нормы законодательства, согласно которым выдвигаются претензии.

Образец претензии — это свободно составляемый в каждом отдельном случае по-разному документ.

Структура претензии

Образец написания жалобы не уникален, но структурно должен состоять из следующих пунктов:

• «шапка» документа, где указываются данные потребителя и продавца;
• содержание документа, имеющее вышеуказанную информацию;
• дата направления претензии;
• подпись потребителя.

Такая структурированность свойственна не только претензии, но подойдет и для любого другого официального обращения. Для того чтобы лучше понять, как правильно написать претензионное письмо, можно осмотреть образец претензии.

Итак, нижеуказанный образец ответит на вопрос, как написать претензию. Это классический пример составления документа.

Руководителю «ООО» Ф.И.О.

(здесь указывается наименование предприятия и Ф.И.О. его руководителя)

Находящегося по адресу

(адрес предприятия или его представительства где имело место нарушение)

(здесь указывается Ф.И.О. потребителя)

Проживающего по адресу

(необходимо указать точный адрес потребителя)

(нужно указать свой контактный телефон)

П Р Е Т Е Н З И Я

На основании статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» я требую замены (возврата денег, устранения недостатков и т.д.) телефона на другой. Прошу выполнить мои требования в сроки, предусмотренные статьёй 22 вышеуказанного закона.

В случае невыполнения моих требований в указанные сроки, уведомляю вас о своём праве обратиться в судебные органы и органы по защите прав потребителей в соответствии с законодательством.

Дата: 25.03.2017 подпись: Ф.И.О.

Данный пример вполне объемно представляет документ. Это типичный образец претензии, универсальный для направления в любых ситуациях. Данный образец претензии может быть дополнен или сокращен по желанию.

Как подается претензия?

Сделать это можно несколькими способами.

1. Можно самому вручить претензию. Однако при этом сам факт предъявления необходимо зафиксировать при помощи отметки со стороны руководителя или любого другого официально трудоустроенного на предприятии сотрудника о получении претензии на копии документа с указанием даты и подписи получившего лица.
2. Направить претензию через почту. Письмо-претензию по образцу необходимо отправить с ответным уведомлением о вручении. Стоит такое заказное письмо дороже обычного, зато обратное уведомление имеет силу официального документа. Писать письмо нужно для большей результативности. Эффективность претензионного письма доказана на практике.
3. Направить документ на электронный адрес предприятия. Для этого необходимо знать его имейл-адрес. К тому же предприятие должно указывать его на своих официальных документах, чтобы данный метод считался законным. Проверить это можно на стенде «уголок потребителя», который имеется на любом предприятии, где указываются все контактные данные. В данном случае выписка об отправке письма из вашего электронного почтового ящика будет служить доказательством факта предъявления претензии.

Ответ продавца

1. Общий срок для рассмотрения и исполнения требований или отказа от них установлен равным десяти дням.
2. Но продавец вправе назначить проверку товара на предмет наличия поломки и установления причин её возникновения. В данном случае срок рассмотрения продлевается до 20 дней.
3. При гарантийном обеспечении ремонта продукции общий срок рассмотрения претензии не может превышать 45 дней.

Помимо основного нарушения, пропуск данных сроков со стороны продавца является отдельным правонарушением.

Причины отказа

Возможны несколько вариантов.

1. Первый вариант заключается в том, что экспертиза покажет причину поломки как механическое повреждение. При этом в сравнение могут быть приведены другие образцы товара. Такая причина обычно появляется вследствие небрежного отношения с вещами. Так, если это телефон, то, возможно, потребитель его уронил или же во внутренние части попала вода. Во избежание споров на этой почве, необходимо при покупке ознакомиться с характеристиками товара по водонепроницаемости и ударостойкости.
2. Второй вариант заключается в небрежном отношении доставившего товар лица, если покупка был осуществлена удаленно. В данном случае имеет значение тот факт, на кого работает доставщик: на продавца или потребителя. В случае если доставка осуществляется за счет продавца, то и вся ответственность за поломки, наступившие во время доставки, ложится на него.
3. В случае выявления заводского брака подтверждается бесспорное право потребителя на удовлетворение своих требований.

Что делать?

Заявление о защите прав потребителей можно направить в один из следующих органов:

• органы прокуратуры по факту нарушения законодательства;
• обратиться в Роспотребнадзор;
• подать иск в суд.

При обращении с жалобой последняя должна содержать полное и четкое описание ситуации. Оформить её можно так же, как и любое другое заявление.

Жалоба в Роспотребнадзор

Пожаловаться в данный орган можно и без предъявления претензии продавцу. Жалоба может оформляться в электронном виде посредством специальной формы на сайте органа. Это форма является такой же правовой, как и направление через почту. К тому же, если обращаться к нему через сайт, то ответ приходит намного быстрее.

Советы потребителям

Придерживаясь некоторых правил во взаимоотношениях с предпринимателями, составляющий претензию человек может избежать многих трудностей и неясностей.

Вот эти правила:

1. Прежде чем подавать претензию необходимо быть уверенным, что поломка не наступила в результате небрежного отношения. К тому же с любым продавцом можно договориться без бюрократии.
2. Если всё же это не удается и пришла пора писать претензию, то лучше всего проконсультироваться у опытного юриста, который подскажет тщательно разработанный и проверенный план действий. Также он подскажет, как правильно написать жалобу или как писать заявление. Составляться эти документы могут по-разному, но содержать они должны полную информацию.
3. Если продавец решил проводить экспертизу, то покупатель не должен пренебрегать своим правом наблюдения за ходом экспертизы и получения копии письменного заключения эксперта.
4. При получении ответа от продавца необходимо требовать соблюдения письменной формы. Письменный ответ послужит доказательством в суде или ином органе.

Как правильно написать и подать претензию по защите прав потребителей?

В этой статье мы расскажем, как грамотно составить претензию по защите прав потребителей и как ее правильно вручить.

Как написать претензию по защите прав потребителей?

Какой-то единой общеобязательной формы претензии не существует. Как вы назовете свою претензию — заявлением, требованием, рекламацией, претензией — тоже не важно. Гораздо важнее то, что вы в этой претензии напишете. Общие правила таковы:

В претензиях стоит избегать общих неопределенных формулировок.

Не имеет смысла писать, что вы просите «разобраться в ситуации», «наказать виновных». Также не стоит изливать собственные эмоции и субъективные недовольства: если вас не устраивает, например, обслуживание в магазине, продавцы хамят, напишите отзыв в книгу жалоб и предложений, через форму на сайте магазина, на специализированном сайте с отзывами.

В претензии всегда должно быть четко сформулировано ваше требование:

вернуть деньги, обменять товар на аналогичный, устранить недостатки и т.д. По закону о защите прав потребителей право выбора конкретного требования принадлежит именно покупателю. То есть если вы не укажете свое требование, магазин сделает выбор за вас и выберет наиболее выгодный для себя вариант, например, ремонт вместо возврата денег.

Желательно прописывать в претензии только одно требование.

По разным видам требований закон устанавливает разные сроки рассмотрения. Например, вы просите вернуть деньги или обменять товар на новый. Для разрешения претензии о возврате денег у магазина есть 10 дней, для обмена — от 7 до 20 дней. В такой ситуации у магазина будет соблазн рассматривать вашу претензию как можно дольше — 20 дней вместо 10.

Претензия должна быть максимально краткой.

Скажем по секрету: длинные претензии и жалобы не любит никто. Постарайтесь указать в своей претензии только самые необходимые данные, не захламляйте текст деталями своих препирательств с сотрудниками магазина, пишите по существу, уважайте свое и чужое время. Оптимальный объем претензии — не более одной печатной странички А4. Пусть магазин быстро прочитает вашу претензию и сразу поймет, что вы хотите.

Основные данные, которые должны содержаться в претензии

Как правильно подать претензию?

Запомните: претензии всегда предъявляются в письменном виде. По нашей практике магазины гораздо лучше реагируют на письменные претензии, чем на устные обращения. Продавец устно может вам отказать, но если официальная претензия ляжет на стол директору магазина, он совсем иначе посмотрит на ситуацию.

1. Претензия подается в бумажном виде . Распечатайте свою претензию или напишите ее от руки. Вы можете также использовать для подачи претензии готовый бланк, который имеется в магазине. Для ускорения разрешения своего вопроса вы можете продублировать претензию по электронной почте.
2. Если вы подаете претензию лично , у вас должно быть 2 одинаковых экземпляра претензии. Один вы отдадите сотрудникам магазина, на втором они обязаны будут поставить отметку о получении претензии (дата, подпись, ФИО, должность, печать, входящий номер). Экземпляр с отметкой заберите себе и сохраните.
3. Если в магазине отказываются принимать претензию или у вас нет возможности лично отнести претензию, вы можете отправить ее почтой . Отправлять нужно один подписанный экземпляр претензии с приложениями. В этом случае у вас должно остаться подтверждение отправки, поэтому отправляйте либо заказным письмом с уведомлением о вручении, либо ценным письмом с описью вложения и уведомлением. Сохраните почтовую квитанцию об отправке, опись со штампом почты и уведомление (когда оно вам вернется).

На заметку:
Статус доставки вашего письма можно отслеживать по сайту Почты России. Вам нужно будет ввести почтовый идентификатор из квитанции об отправке (14 цифр). В появившейся таблице вы увидите дату вручения вашего письма адресату.

Что делать, если срок рассмотрения претензии вышел, а ответа нет?

Попробуйте связаться с магазином по телефону или зайти лично и уточнить, есть ли какой-то ответ. Если вы отправляли претензию почтой и ваш магазин по какой-то причине в течение 1 месяца ее не получил, почта вернет вам обратно ваш конверт с претензией. Его нужно будет выкупить обратно и сохранить в нераспечатанном виде со всеми почтовыми марками и наклейками.

Если ответа все равно нет или он отрицательный, вы можете обращаться в суд с иском о защите прав потребителя.