Ответ на претензию

Главное по теме: "Ответ на претензию" от профессионалов для людей. Предлагаем ознакомиться с полной информацией по тематике. Если возникнут вопросы, то дочитайте статью до конца. Если все же вопросы остаются и после прочтения статьи, то задавайте их нашему дежурному юристу.

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

[3]

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

  • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

  • Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
  • Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
  • После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
  • В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Как грамотно ответить на претензию?

Если по какой-либо причине вам выставили претензии, то очень важно ответить на нее грамотно и в установленный срок . О форме ответа, правильном оформлении и сроках, мы расскажем в настоящей статье.

Ответ на претензию составляется, в той же форме, что и сама претензия.

Рекомендуемая форма ответа на претензию:

• ответ излагается в свободной форме;

• ответ оформляется в письменном виде;

• ответ адресуется ее заявителю;

• ответ подписывается получателем претензии лично либо иным лицом, на это уполномоченным (например, на основании доверенности);

• если в претензии указан почтовый адрес для направления ответа, то ответ на претензию направляется именно по указанному адресу.

Содержание ответа:

По содержанию текст ответа на претензию существенно отличается от текста самой претензии. При этом текст ответа на претензию будет различаться в зависимости от того, согласен ли с ней получатель претензии или нет.

Согласие с претензией означает готовность получателя претензии удовлетворить все требования заявителя (либо часть), изложенные в претензии, в полном объеме.

При согласии с требованиями претензии в ответе необходимо указать следующее:

Во-первых, заявление о полном (либо частичном) согласии получателя претензии с предъявленными к нему требованиями.

Пример формулировки согласия с предъявленными требованиями:

«ООО «Валан» не отрицает и соглашается с фактом наличия перед ООО «Петро» задолженности по арендной плате в размере 100 000 руб. по договору аренды от 1 июня 2013 года».

Во-вторых, информацию о порядке и сроках удовлетворения требований, изложенных в претензии.

Читайте так же:  Акт дефектовки образец

Пример сообщения о порядке и сроках удовлетворения требований:

«Задолженность по арендной плате в размере 100 000 руб. будет погашена ООО «Валан» в полном объеме в срок до 1 октября 2013 года».

Если получатель претензии не согласен выполнить требования, указанные в претензии, по каким-либо основаниям, то он в ответе на претензию должен изложить свою позицию по каждому из требований, то есть привести свои возражения в связи с адресованной к нему претензией.

Возражения бывают разного рода:

Во-первых, отрицание обстоятельств либо каких-либо доводов, изложенных в претензии. В данном случае адресат претензии ограничивается простым отрицанием доводов претензии, указанием на неподтвержденность фактов, изложенных в претензии, не приводя собственных аргументов, обосновывающих его позицию.

Пример формулировки отрицания доводов претензии:

«ООО «Валан» в настоящее время не имеет перед ООО «Петро» задолженности по арендной плате».

Во-вторых, аргументированные возражения против обстоятельств либо доводов, изложенных в претензии. В данном случае возражения получателя претензии подтверждаются соответствующими доказательствами, ссылками на правовые нормы и условия договора.

В свою очередь, подобные возражения могут быть двух видов — в озражения, которые прямо опровергают фактические обстоятельства либо правовые доводы претензии.

В ответе на претензию можно использовать возражения любого вида. Однако чем более аргументирован будет ответ на претензию, тем понятнее он будет для другой стороны.

Лицо, получившее претензию, должно сообщить предъявителю претензии о результатах ее рассмотрения в срок, предусмотренный законом, договором или указанный в самой претензии, а при его отсутствии – в разумный срок. Например, в сфере защиты прав потребителей срок ответа на претензию – 10 календарных дней, а в случае просрочки возможно применение санкций в виде неустойки.

Отсутствие ответа на претензию по общему правилу приравнивается к несогласию получателя претензии с изложенными в претензии требованиями и, соответственно, к отказу от их исполнения. Это может оказаться важным для случаев, когда закон или договор устанавливают обязательный досудебный претензионный порядок. Отправителю претензии будет достаточно дождаться, когда истечет срок для ответа, установленный им самим или же законом, и сразу после этого он сможет обратиться в суд с иском.

В то же время в договоре может быть указано, что отсутствие ответа на претензию в течение определенного срока со стороны контрагента расценивается как согласие с предъявленными требованиями. Это важно для тех случаев, когда отправитель претензии предупреждает, что из-за того или иного нарушения со стороны контрагента собирается предпринять какие-то определенные действия (например, приостановить выполнение работ или отгрузку товара). Молчание адресата претензии будет означать, что он согласился с этими действиями.

Таким образом, мы видим как важно грамотно и в сроки отвечать на предъявленные претензии. За консультацией в оформлении лучше обратиться к нашим специалистам.

Как правильно написать ответ на претензию

Характер информации, которая направляется заявителю, зависит от поводов обращения и намерений реализатора или исполнителя. В соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», каждый клиент может требовать от компании или индивидуального предпринимателя, надлежащее качество продаваемых товаров или оказываемых услуг. Если такое правило не соблюдается, человек может рассчитывать на получение компенсации. При этом, когда законные требования не исполняются, потребитель имеет право обращаться в официальные инстанции.

На практике претензионный порядок необходимо соблюдать для досудебного урегулирования возникшего спора. Прежде чем прибегнуть к официальному разбирательству, надо написать обращение продавцу. Последний, в свою очередь, обязан ответить на жалобу потребителя. Само письмо может иметь различное содержание.

Основания предъявления претензий

Претензию следует писать, когда реализатор или исполнитель не соблюдает условия заключенного договора.

Основаниями в данном случае могут выступать:

  1. Нарушение сроков продажи, поставки или выполнения работ.
  2. Некачественные услуги, оказанные исполнителем.
  3. Необоснованное завышение цен на товар или работу.
  4. Включение в содержание договора дополнительных условий в одностороннем порядке, то есть без согласования с потребителем.
  5. Необоснованный отказ продавца от дальнейшего выполнения условий соглашения.
  6. Реализация бракованного изделия.
  7. Выход товара из строя в течение срока гарантии.

Чтобы претензия была обоснованной, необходимо наличие следующих факторов:

  1. Заключенный договор.
  2. Оказанная услуга или проданный товар.
  3. Ущерб, причиненный потребителю действиями реализатора или исполнителя.

Если хотя бы один из указанных признаков будет отсутствовать, то претензия человека признается безосновательной.

Возможные виды претензий

Содержание любого обращения зависит от того, какие цели преследует потребитель. На практике человек направляет претензию о несоответствии товара предъявляемым техническим требованиям, возмещении причиненного ущерба, возврате денежной суммы. Вид требований зависит от особенностей сложившейся ситуации. Следует отметить, что существенных отличий по своему содержанию претензии не имеют. Разница состоит лишь в требованиях человека. В остальном претензия будет иметь стандартное содержание.

В тексте необходимо указать: данные о сторонах договоренности, дату и место подписания соглашения, его предмет, сроки выполнения обязательств сторонами, в чем выразилось нарушение, требования покупателя.

По качеству товара

В большинстве случаев именно несоответствие реализованного изделия установленным техническим требованиям является поводом для направления претензии. Такие недостатки могут быть выявлены как в процессе покупки, так и спустя некоторое время, при эксплуатации товара. Потребителю следует помнить, что претензию можно направить в течение гарантийного срока на изделие. Такой период устанавливается изготовителем или реализатором.

Действующим законодательством определено, что если срок гарантии не был оговорен изначально, то человек может предъявить требования в течение двадцати четырех месяцев с момента покупки, если больший период не установлен нормативными правовыми актами. Если время годности составляет менее двух лет, потребитель может обратиться и позже, при условии, что недостатки имели место ещё до реализации изделия.

О возмещении ущерба

Потребитель вправе подавать претензию, если его имуществу, жизни и здоровью причинен ущерб из-за не качественности приобретенного товара или оказанной услуги. Такой вред должен быть возмещен в полном объеме. Статьей 14 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» установлено, что каждый может обратиться с требованием в таком случае, независимо от наличия заключенного договора.

Возмещению подлежит вред, причиненный в течение установленного срока годности или гарантии. Если таковой период не был определен изначально либо человека не проинформировали о том, что результат работы или проданное изделие могут представлять угрозу для жизни или здоровья, по истечении указанного времени, требование может предъявляться в любой момент. Если причиной вреда стал брак товара, то покупатель может направить претензию как продавцу, так и изготовителю. В случае оказания некачественной услуги требование предъявляется исполнителю. Уровень технических знаний потребителя в данной ситуации значения не имеет.

Читайте так же:  Условия оформления ипотеки от разных банков

Исполнитель или реализатор освобождается от ответственности по причинам обстоятельств непреодолимой силы, а также, если человек использовал проданное изделие не по назначению либо с нарушением установленных правил инструкции по эксплуатации.

О возврате денег

Ещё одним из поводов для направления претензии является денежная задолженность реализатора или исполнителя. Это происходит в случаях, когда потребитель фактически оплатил товар или выполненную работу, которые оказались некачественными.

Действующим законодательством определен срок возврата долга. Он составляет десять фактических суток. Срок исчисляется с момента предъявления претензии.

Правила составления ответа

Письмо исполнителя или реализатора называется ответ на рекламацию. Оформить такой документ необходимо грамотно, подробно изложив свои доводы. Пример ответа такого характера можно найти на информационных ресурсах интернета. Содержание письма зависит не только от намерений продавца, но и от того, обоснованы требования человека или нет. То есть имелись ли изначально поводы для направления претензии.

Если требования обоснованы

Положительный ответ, по сути, является согласием продавца об удовлетворении требований человека. В документе необходимо отразить свои предложения о порядке возмещения ущерба. Нередки случаи, когда исполнитель или реализатор предлагают человеку свои варианты компенсирования вреда. Например, потребитель требует заменить бракованный товар на аналогичный.

Продавец, в свою очередь, может предложить покупателю произвести ремонт, беря все расходы на себя, либо компенсировать ущерб денежной выплатой.

В подобных ситуациях законодательство не запрещает человеку изменить свои требования и согласиться с исполнителем. При этом последний может предоставить потребителю дополнительные гарантии, например, передать на время проведения ремонта аналогичное изделие либо выплатить неустойку. В данном случае стороны могут достигать взаимного согласия.

Если требования необоснованы

Бездоказательная претензия повлечет за собой отказ в возмещении ущерба. Необоснованное обращение лишает потребителя права на взыскание компенсации любого рода. В таких случаях исполнитель или реализатор направляет человеку подробный ответ с указанием причин отказа. Надо также сделать в письме ссылку не только на условия договора, требования технической инструкции по эксплуатации изделия, но и на правила действующего законодательства.

Необоснованная претензия направляется в случаях, когда продавец полностью и надлежащим образом выполнил свои обязательства, а потребитель руководствовался только своим личным мнением. Следует отметить, что в такой ситуации человек к ответственности не привлекается. Ему будут направлены только лишь подробные разъяснения.

Оформление документа

Действующим законодательством предусмотрена письменная форма ответа. Даже если человек направил претензию по интернету и таким же образом получил разъяснения, правильным будет продублировать их на бумаге. Составить ответ можно на обычном офисном листе. Хотя некоторые продавцы и исполнители используют уже готовые бланки.

В тексте документа необходимо отразить следующее:

  1. Сведения о потребителе – фамилия, имя, отчество полностью, домашний адрес.
  2. Данные о продавце – название, местонахождение, контактный телефон.
  3. Дата и место заключения договора.
  4. Его предмет и стоимость.
  5. Сроки исполнения обязательство сторонами.
  6. Суть ответа. Если продавец дает отказ, то необходимо сообщить о причинах такого решения. В случаях, когда исполнитель намерен удовлетворить требования человека, можно предложить альтернативные варианты решения проблемы.
  7. Информация о возможности и порядке обжалования полученного ответа.
  8. Дата составления документа и подпись уполномоченного представителя продавца.

В тексте ответа не допускается использовать ненормативную лексику, а также слова и фразы, оскорбляющие человеческое достоинство.

Срок ответа

Временной период ответа на претензию потребителя зависит, прежде всего, от намерений продавца. Если последний несогласен с доводами человека и не намерен удовлетворять требования, то в данном случае применимы нормы законодательства о рассмотрении обращений граждан, согласно которым общий срок дачи ответа составляет тридцать фактических суток. В такой ситуации продавец действует на свой страх и риск, поскольку если претензия будет обоснованной, то к нему могут быть применены дополнительные штрафные санкции.

Правильным будет руководствоваться сроками, определенными Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», для случаев, когда реализатор намерен удовлетворить требования человека. Если речь идет о ремонте изделия, то недостатки устраняются в течение сорока пяти дней. Замена товара должна быть произведена не позднее семи суток, в случаях проведения экспертизы – двадцать, при отсутствии аналога и реализатора – тридцать. В течение десяти дней необходимо вернуть денежные средства. В указанных случаях действия реализатора или исполнителя и будут являться ответом человеку.

Можно ли проигнорировать претензию

В таких случаях продавец обязан направить ответ. Однако следует отметить, что содержание письма определяет сам исполнитель, исходя из своих намерений. То есть ответ не всегда будет положительным.

Нередки случаи, когда человек обращается устно. В таких ситуациях лучше всего руководствоваться сложившейся практикой. Если в ходе телефонного звонка или переговоров решить проблему не удалось, то правильным будет все-таки направить потребителю письменный ответ. Такой подход позволит избежать лишних проблем и иметь документальное подтверждение того факта, что даже устное обращение не осталось без рассмотрения. Это актуально, например, на случай судебного разбирательства.

По какой форме нужно писать ответ на претензию?

Как правило, претензия – документ, адресованный одной из сторон с целью требования выполнения условий договора. Согласно закону, стороны, между которыми заключается соглашение, имеют право договориться об обязательном досудебном порядке разрешения конфликтных ситуаций, возникающих вследствие нарушений контрагентом условий договора. Однако даже если такой пункт в договоре отсутствует, в некоторых случаях законодательство регламентирует претензионную переписку между сторонами спора в обязательном порядке.

Как составить ответное письмо на полученное претензионное?

Ввиду того, что законом не предусмотрен отдельный образец заполнения претензии, заявитель должен руководствоваться общими правилами составления деловой документации.

К ним относятся:

  • В адресной части ответа на претензию укажите контактные и личные данные отправителя, а также полное название организации, взятое из учредительных документов компании;
  • Немного ниже пропишите информацию об адресате. В случае если письмо адресовано конкретному лицу, укажите название его должности, инициалы, а также полное название организации и ее фактический адрес;
  • Далее пронумеруйте ответ на претензию в соответствии с внутренним документооборотом организации и поставьте дату написания.

Следующая часть ответа называется основной. В ней подробно и аргументировано дайте ответ адресату на его претензию.

  • В обязательном порядке напишите дату получения претензии и лаконично опишите суть предъявленных к вам требований, а также укажите детали финансовой стороны вопроса (при наличии таковых). Не забудьте вписать на основании какого документа вы даете ответ (номер и дату подписания договора или претензии).
  • Немного ниже дайте ответ на претензию. При составлении ответа руководствуйтесь нормативно-правовыми актами, законодательными нормами и пунктами договора. В случае если в претензии было несколько требований, дайте отдельный ответ по каждому из них.
  • Отдельным абзацем вынесите резюме, т.е. сообщите адресату о том, что претензия принята вами полностью, частично или отклонена.
  • Завершается претензия, как правило, личной подписью ответственного лица организации с последующей расшифровкой.
Читайте так же:  Работа агентом по недвижимости
Видео (кликните для воспроизведения).

Как составляется претензия продавцу за непоставку товара?

Про образец письма-претензии арендодателю читайте тут.

В каких случаях нужен ответ на полученную претензию?

Наилучшим ответом на обоснованную и грамотную претензию, составленную в соответствии с законодательными нормами, будет полное удовлетворение требований заявителя. Только в этом случае спор между сторонами может быть решен мирным путем без содействия судебных органов.

Однако на практике не все претензии являются обоснованными и правильно составленными, к примеру, может быть неверно рассчитана сумма неустойки или же изменение договора фактически не связано с существенным изменением обстоятельств. Что же делать в таком случае? Все что нужно – составить претензию, по форме схожую с отзывом на иск, которая будет являться контраргументом позиции заявителя.

Также ответ на претензию может быть составлен при желании адресата урегулировать спор без вмешательств вышестоящих органов. В этом случае адресат признает требования контрагента, однако предлагает свои опции по урегулированию вопроса. К примеру, просит вторую сторону предоставить отсрочку по платежам или предлагает заключение соглашения относительно внесения залога и прочее.

В отдельных случаях недобросовестные торговые представители используют ответ на претензию для того, чтобы максимально затянуть переговорный процесс. Однако в этом случае адресат ответа всегда сможет распознать формальные требования исполнителя, не относящиеся к действительности, и без труда обратиться в суд.

В какой срок нужно ответить на предъявленную претензию?

В зависимости от конкретной ситуации и сути претензионной жалобы, покупатель может быть прав или сам виноват в произошедшем. Для того чтобы подробно рассмотреть претензию и выяснить кто именно является виновником обстоятельств, как правило, адресату требуется определенное время.

В случае, когда выясняется, что требования покупателя являются вполне обоснованными, тянуть с ответом на претензию не стоит. Лучше всего сразу вернуть потраченную сумму, не дожидаясь дополнительных расходов на судебные разбирательства. Также не стоит игнорировать требования покупателя, не отвечая не претензию. Таким образом, вы усугубите ситуацию и вполне вероятно понесете значительные расходы на компенсации материального и морального вреда и выплату пени.

Согласно закону, такого понятия, как срок дачи ответа на претензию не существует. Однако при внимательном изучении статьи 22 ЗПП можно узнать, что срок ответа составляет 10 суток: «Требование покупателя должно быть удовлетворено торговым представителем в срок до 10 дней с момента предъявления претензии».

Как написать ответ на претензию?

В отношениях между юридическими лицами не редко происходят ситуации, когда им необходимо разрешить какие-либо разногласия. Нередко выражения недовольства происходит в письменном виде, то есть направление претензионного письма другой стороне подписанного соглашения. Обычно разрешение конфликта через направление претензионного письма прописывается в договоре. Даже если это условие не прописано в договоре, то это не лишает права написания претензии. По нормам делового этикета на претензию, как и на любое другое инициативное письмо составляется ответ, также в письменном виде.

Образец составления ответа на претензионное письмо

Давайте рассмотрим, как правильно написать ответ на обращение/претензию.

В связи с тем, что законодательство не устанавливает форму для ответа на претензию, составляете его в свободной форме, но с учетом основных правил:

  1. Верхняя часть документа справа, предназначена для указания адресата. Если получателем является физическое лицо, указываете ФИО и контактные данные. Если получатель юридическое лицо, то наименование организации, ФИО руководителя, ИНН и адресные данные.
  2. Верхняя часть документа слева, предназначена для указания адресанта. Ответ оформляете на официальном бланке письма организации, в котором указаны наименование организации, ИНН/КПП, адресные данные. Ниже указываете номер и дату исходящего письма.
  3. Ниже указываете наименование вида документа. Чаще всего это «Ответ на претензию»
  4. С красной строки излагаете обоснованный и мотивированный ответ, подтвержденный доказательствами.
  5. В тексте ответа ссылайтесь на нормы действующего законодательства и данные проведенной экспертной оценки.
  6. Все документально оформленные доказательства прилагаете к ответу на претензию.
  7. Подписываете ответ руководителем или уполномоченным на то лицом.

Для придания документу официальности и важности заверяйте его печатью организации.

Особенности ответа продавца или производителя на претензию потребителя

Абсолютно одинаковых ответов на претензию не может быть в природе, потому что каждый случай строго индивидуален. Хотя существуют требования, которые одинаковы для всех ответов.

О том, как осуществить возврат просроченного товара, читайте тут.

Ответ пишите на официальном бланке организации, придаст официальности документу и покажет, что вы уважаете составителя претензии. В случае отсутствия бланка, оформляете ответ на листе формата А4, с указанием адресата и адресанта.

На ответе указжите дату в обязательном порядке. Не медлите с ответом, ведь законодательно срок для дачи ответа установлен в промежутке от 10 до 30 дней, со дня получения претензии (срок определяется в зависимости от предмета претензионных требований).

Как уже говорилось ответ на претензию должен быть подписан руководителем или уполномоченным лицом. Чтобы адресат увидел заинтересованность и желание разрешить проблему, подпишите ответ руководителем организации или начальником структурного подразделения, уполномоченного на решение данного вопроса.

Печать организации с 2016 года не является обязательным, поэтому оттиска печати может не быть на ответе, но только в том случае, если ваша организация по закону исключила из своей деятельности штампы и печати.

Номер и дата исходящего документа являются обязательными реквизитами, ведь любая организация обязана вести учет исходящей и входящей документации.

В какой срок нужно дать ответ на полученную претензию?

Чтобы грамотно написать ответ на претензию, изучите внимательно само претензионное письмо, ведь покупатель может быть сам виновен в дефекте.

Если экспертиза докажет, что потребитель не виновен в возникновении дефекта товара, тогда без промедления возместите денежные средства ему. Это поможет избежать судебных разбирательств и лишних расходов, например, пени, неустойки или компенсации за причиненный моральный вред.

Не оставляйте претензию без ответа, это подтолкнет ее адресанта к направлению документов в суд.

Читайте так же:  Доверенность на получение сведений из егрюл

Закон не устанавливает четкого срока для дачи ответа на претензионное письмо. Хотя Федеральный закон «О защите прав потребителей», устанавливает срок для ответа на претензионное письмо, который равен 10 дням.

Образец положительного ответа на претензию

Поставщики услуг и товаров тратят большое количество времени для выстраивания эффективной системы регулирующей их взаимоотношения с заказчиками. Последние, в случае неудовлетворения сервисом и продукцией, обращаются устно или письменно с требованиями устранить допущенные недочеты.

Во избежание траты времени, финансовых средств и нервов, а также разрешения вопроса в суде, в интересах поставщика всегда незамедлительно реагировать на такие претензии. Мы настоятельно рекомендуем реагировать в письменной форме. Впоследствии это оградит вас от дальнейших требований.

Давайте разберемся, как юридически грамотно оформить ответ.

Как написать ответ-согласие на претензионное письмо?

В природе не существует образца оформления ответа на претензию, в этом плане перед вами открыто широкое поле возможностей. Однако в ваших интересах придерживаться грамотной структуры при изложении сути ответа. Это только будет вам на пользу, как свидетельство налаженности и эффективности вашего бизнеса.

Обратите внимание, грамотно написанное письмо – всегда красивое. Красота выражается в логичности, структурированности, содержательности, лаконичности, обоснованности и уважении к контрагенту.

Претензия, заслуженно полученная вами вследствие невыполнения обязательств по договору, конечно, заслуживает ответа в примирительном ключе с извинениями, предложениями загладить свою вину.

Приведем рекомендуемую структуру ответа:

  • Исходные данные: дата, номер;
  • Название адресата, организационно-правовая форма, юридический адрес;
  • Ссылка на исходные данные полученной претензии;
  • Выражение вашего согласия с претензией, признание вины, сожаление, принесение извинений;
  • Перечисление предлагаемых вами вариантов исправления ситуации;
  • Указание сроков для выполнения контрактных обязательств.
  • Подпись уполномоченного лица, расшифровка подписи и должности (по желанию — печать).

На дворе 21 век, поэтому пишите письмо на компьютере, это быстро и удобно, автоматически проверяется наличие ошибок, письмо будет легко читаться.

Если вы юридическое лицо, используйте фирменный бланк.

[1]

Письмо составьте в двух экземплярах, первый для адресата, на втором экземпляре при отправке курьером получатель распишется и поставит число. Если вы воспользовались услугами почты, то прикрепите уведомление о получении письма к вашему экземпляру. Аккуратно регистрируйте и храните исходящую переписку.

Особенности положительного письма, написанного в ответ на полученную от потребителя претензию

Существует общее правило отвечать в той же форме, что и полученная претензия. Мы рекомендуем всегда отвечать письменно с обоснованием вашей позиции. Тем более, если вы идете навстречу заказчику и выполняете его требования. Это демонстрирует эффективную работу с клиентами, которую вам удалось наладить, потребители всегда этот ценят.

Образец досудебной претензии о возврате денежных средств.

О том, как составляется претензия по договору купли-продажи товара, читайте тут.

Отсутствие ответа или устный ответ, который вы не сможете доказать в будущем может быть расценен как несогласие с претензией и грозит последующим рассмотрением вопроса в суде. Такой сценарий принесет вам ненужные хлопоты.

Бывает, что получатель претензии согласен не со всеми требованиями ее отправителя. Это называется частичное согласие. В этом случае необходимо отдельно выразить, с чем вы согласны, а с чем нет. Последнее должно быть мотивировано ссылками на письменные договоренности и положения законодательства.

Если вы полностью признаете доводы, изложенные в претензии справедливыми, начинайте ответ с извинений, если частично — с признательности о сообщении вам и сожалении о случившемся. Заканчивайте письмо заверениями о недопущении подобного впредь.

Важно: отвечайте на претензию в срок, указанный в самой претензии, договоре или законе, регулирующем ваш вид деятельности.

Имейте в виду, в соответствии с Законом об отмене обязательности печати хозяйственных обществ (№ 82-ФЗ от 06.04.15) скреплять ваше согласие печатью не обязательно.

В какие сроки нужно дать ответ на принятую претензию?

Сроки рассмотрения претензии устанавливаются в самой претензии, письменных договоренностях либо специальных законах (например: «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» – 10 дней, «О защите прав потребителей» 3-45 дней в зависимости от вида требования, ОСАГО – 5 дней).

В противном случае согласно статье 314 Гражданского кодекса РФ срок исполнения обязательств составляет семь дней, требование изменить договор рассматривается в соответствии с п.2 статьи 452 30 дней. Также, государственным организациям надлежит отвечать в течение 30 дней согласно закону «О порядке обращения граждан Российской Федерации».

Рассмотрим сроки, предусмотренные в Законе «О защите прав потребителей».

[2]

Бесплатно исправить изъяны По соглашению сторон, до 45 дней.

Обменять товар 7-30 дней

Возмещение стоимости 10 дней

К ответу на претензию нужно отнестись максимально внимательно. Последствия необдуманного ответа могут нанести деловой репутации непоправимый урон.

Ответ на претензию

Судебные споры между физическими и юридическими лицами в России построены таким образом, что обращение к органу власти должно быть крайней мерой выяснения взаимоотношений между ними в рамках правового поля. Так, истец при подаче ходатайства обязан предпринять все попытки мирного урегулирования конфликта: востребовать долг путём предоставления рассрочки или предложить схемы по реструктуризации конфликта. В случае же, когда ни один из данных способов не действует, необходимо предупредить ответчика об обращении в суд, а именно предоставить ему заранее составленную досудебную претензию, которая часто оформляется совместно с самим иском. Нередко ответчик отвечает на эту претензию компромиссным предложением.

Для чего нужен ответ на претензию

Ответ на досудебную претензию является частью мероприятий по урегулированию конфликта между лицами мирным способом. На законодательном уровне предусмотрено, что ответчик обязан отреагировать на представленную ему от кредитора бумагу в течение 30 суток после получения, рассмотрев её. Абсолютно не важно, каким будет ответ, но он должен быть в письменном виде, вне зависимости от того, согласен с выдвигаемыми требованиями должник или нет.

Если ответа на претензию не поступает, истец имеет право на осуществление следующих шагов в отношении должника:

  • Оформить надлежащим образом и подать исковое ходатайство в суд с дальнейшим разбирательством и принудительным взысканием долга.
  • Представить претензию, оставшуюся без ответа, в качестве доказательства нежелания ответчика идти на мирное урегулирование конфликта.

Таким образом, письмо-ответ на письмо-претензию работает, прежде всего, в интересах самого ответчика, так как он означает его прямое желание идти на мирное урегулирование возникшего спора.

Образец досудебной претензии

Виды претензий и ответов на них

В зависимости от характера написания, формулировки и эмоционального состояния заявителя, претензии делятся на несколько категорий, каждая из которых влечёт за собой разные типы ответов на неё, а именно:

Читайте так же:  Какой срок грозит за самоуправство

Бланк ответа на претензию

Важно! В идеале все претензии должны быть обоснованными, аргументированными и соответствовать этике деловой переписке, и только в этом случае с ответчика можно требовать на неё ответ.

Кто вправе составить ответ на претензию

В зависимости от того, кому претензия была адресована, ответ на неё готовят следующие категории физлиц:

  • Если претензия была написана в частном порядке, ответ на неё будет составляться лично человеку, который её получил.
  • Когда ответчик — лицо юридически неграмотное и не может правильно составить деловой текст, он может привлечь родственников или знакомых, поставив лишь свою подпись в конце текста.
  • Когда речь идёт о действительно спорных вопросах или о крупной сумме денежных средств, граждане обращаются за помощью к юристам, заключив с ними соглашение о сотрудничестве. При оформлении нотариально заверенной доверенности на третье лицо представитель ответчика может не просто написать ответ за своего клиента, но и подписаться, а потом представлять его интересы в суде, если дело дойдёт до разбирательств.
  • Если претензионное письмо составляется в адрес юридического лица, то, как правило, формированием ответов занимаются ответственные сотрудники — юридический отдел или секретариат коммерческой организации.

Важно! Независимо от того, кто является автором ответа, инициатива по написанию бумаги и основная мысль текста должна исходить именно от ответчика, так как претензия изначально адресована именно ему.

Нюансы в оформлении ответа на претензию в возврате денежных средств

Чтобы написать аргументированный ответ на претензию истца, требующего скорейшего возврата ранее переданных денег на условиях определённого соглашения, например, в случае приобретения покупателем некачественного товара или оказания ненадлежащих услуг, либо недопоставки требуемого количества покупок, в документе необходимо указать следующие данные:

Важно! Прилагая документы в качестве обоснования отказа от уплаты долга, граждане обязаны помнить, что все бумаги должны содержать достоверные сведения, подтверждающие невиновность ответчика, в противном случае в дальнейшем суд имеет право принять дисциплинарные меры в отношении лица, занимающегося подлогом официальных бумаг. Вне зависимости от ожидаемых результатов, оформление документа должно быть в строгом соответствии с образцом ответа на претензию.

Чем отличается ответ на претензию о взыскании задолженности и о возмещении ущерба

Если пишется ответ на претензию от кредитора, должник обязан указать следующие причины невозврата долга или иного уклонения от своих обязательств:

  • Описать тяжёлое финансовое положение вследствие особых жизненных обстоятельств, потери работы или внезапных больших трат.
  • Предложения о мирном урегулировании вопроса, в том числе и регистрации залогового имущества на имя кредитора (если таковое имелось).
  • Отказ от выплат или части долга из-за определённых причин, если имеются основания, например, непомерные проценты или резкий рост курса валют и т. д.
  • При возможности обратить внимание на пункты договора, согласно которым требование долга не рассматривается.

Если же истец требует определённую сумму в качестве причинённого ущерба после ДТП или потопа в квартире и т. п., ответчик может указать в ответном письме следующие факты:

  • Несогласие с произведённой сметой на ремонтные работы, а также сроков их выполнения, которые не соответствуют дате происшествия.
  • Если самостоятельное возмещение ущерба со стороны истца ещё не было проведено, попытаться добиться самостоятельного ремонта собственности или замены на аналогичное имущество.
  • Частичное признание вины и собственное предложение по возмещению требуемой суммы в ограниченном объёме.

Важно! В каждом конкретном случае доводы в ответе на претензию могут быть разные, но, вне зависимости от причин её предъявления, ответ должен содержать ссылки на существующие кодексы, а также на пункты договора, заключённого между сторонами конфликта, особенно в тех разделах, где прописаны права и обязанности сторон.

Ответ на досудебную претензию — образец, уже прошедший судебные процедуры и оформленный надлежащим образом, доступен ниже.

Образец ответа на претензию

Надо ли соглашаться с претензией

Как ответить на претензию, не принимая на себя лишние обязательства? Как правило, истец, испробовавший все доступные методы взыскания причитающихся ему средств, в тексте претензии готов идти на различные рациональные предложения, в том числе и с определёнными потерями со своей стороны. Таким образом, при составлении ответа на бумагу должник должен пользоваться здравым смыслом, соглашаясь на компромиссные решения. Так, основные варианты предложений от истцов и ответов на них могут быть следующими:

Этапы урегулирования конфликтов

Важно! Как правило, во всех подобных спорах правда находится посередине, и из этого следует, что полное согласие с требованиями влечёт за собой признание вины ответчика, а отказ рассматривается как попытка уклонения от обязательств. В таких моментах лучше всего разбить претензию на несколько частей и с какими-то пунктами согласиться, а на какие-то дать обоснованный отказ, что и будет являться компромиссным решением, устраивающим всех участников спора.

Видео (кликните для воспроизведения).

Все материальные споры необходимо решать мирным путём, не доводя до суда. И в данном случае досудебная претензия — наилучший стимул для должника, побуждающий его к возмещению ущерба или выплате причитающегося с него долга. Однако для разрешения подобных проблем всегда следует воспользоваться услугами адвоката, так как в тексте претензии могут быть подводные камни и юридические тонкости, незаметные обычному гражданину, а согласие с текстом может привести к дополнительным взысканиям в пользу кредитора, отказаться от которых впоследствии будет очень сложно.

Источники


  1. Ваш домашний адвокат. Экстренная юридическая помощь. Советы Юриста. — М.: Мир книги, 2004. — 448 c.

  2. Гришаев, П.И. Немецко-русский юридический словарь / П.И. Гришаев, Л.И. Донская, М.И. Марфинская. — М.: РУССО, 2016. — 622 c.

  3. Саблин, М. Т. Взыскание долгов. От профилактики до принуждения. Практическое пособие / М.Т. Саблин. — М.: КноРус, 2014. — 416 c.
  4. Теория государства и права. — М.: Форум, Инфра-М, 2008. — 624 c.
Ответ на претензию
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here