Претензия что делать, если ответа нет

Главное по теме: "Претензия что делать, если ответа нет" от профессионалов для людей. Предлагаем ознакомиться с полной информацией по тематике. Если возникнут вопросы, то дочитайте статью до конца. Если все же вопросы остаются и после прочтения статьи, то задавайте их нашему дежурному юристу.

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

  • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

  • Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
  • Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
  • После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
  • В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Ответы на претензии туристов

Ответ на претензию туриста. С такой потребностью рано или поздно сталкиваются туристские компании. Наличие претензий от туристов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы турфирмы, рост объемов продаж и количества туристов неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

Наиболее частые основания претензий туристов:

  • отказ туристов от совершения путешествия (по своей инициативе, в связи с болезнью, невыдачей визы);
  • крах туроператора, прекращение деятельности поставщиков услуг;
  • некачественно оказанные (по мнению туриста) услуги (питание в отеле, уровень экскурсий, расстояние до моря);
  • задержка вылета рейсов;
  • замена отеля, номера, авиакомпании.

Для чего нужно отвечать на претензии?

1. Грамотный ответ на претензию туриста — способ не доводить дело до суда. 85% претензий туристов, по которым был дан ответ специалистами компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры», разрешается во внесудебном порядке.

В ряде случаев туристы действительно искренне не понимают, кто прав а кто виноват, не имеют представления о круге обязанностей участников туристского рынка.

2. Снижение судебных рисков. Отсутствие ответа на претензию туриста часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда. «Они даже не ответили мне на претензию», — любимая фраза туристов (и их юристов) в суде.

Читайте так же:  Парковка в москве в субботу, воскресенье и праздничные дни правила и стоимость

3. Снижение рисков жалоб туриста в контролирующие органы. Не получив ответа на претензию, «обиженный» турист может обратиться во все возможные инстанции: от Роспотребнадзора до Прокуратуры. Своевременное урегулирование конфликта способно сэкономить Ваши временные и материальные ресурсы.

Ответы на типичные вопросы по ответам на претензии

Турист требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?

Законом не предусмотрена обязанность получателя претензии ставить на ней подпись.

Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его «разжигание». Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии турист, в этот же день отправит Вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице.

Возможно, отказавшись поставить «автограф» на претензии туриста Вы выиграете немного времени.

Однако одновременно появляются риски неполучения претензии (например если не совпадает фактический и юридический адрес организации), а лояльность туриста и его желание договориться резко падают.

Вывод: взвесив все «против» и «за», мы бы НЕ рекомендовали уклоняться от подписания претензии туриста.

Претензия пришла по электронной почте. Обязаны ли мы отвечать?

Закон не делит претензии на отправленные на бумажном носителе или на каком-либо ином.

Строго говоря, сама по себе претензия, полученная по «электронке» имеет такую же силу, как претензия на бумажном носителе с «живой» подписью туриста.

Безусловно, существуют нюансы с «цифровой подписью» туриста. Также туристу будет труднее доказать факт получения его «электронной» претензии.

Однако, опять же следует помнить о наших главных целях — грамотно ответить туристу и не довести дело до суда.

Поможет ли достижению этих целей отказ принять претензию по электронной почте?

Вывод: не следует игнорировать претензии, полученные по электронной почте — отвечать на такие претензии нужно в обычном рабочем порядке — ровно также как и на «бумажные».

Какой срок ответа на претензию туриста установлен законом?

Срок для удовлетворения большинства требований потребителя — 10 дней.

Поскольку слово «рабочих» в законе не прописано, исчисление ведется в календарных днях.

Здесь опять же есть нюансы (а как же без них) — например, на наш взгляд, 10-дневный срок не действует в ряде случаев — например при отказе туриста от исполнения договора по причинам НЕ связанным с наличием в услугах недостатков (передумал, заболел, не захотел лететь) — действуют общие положения Гражданского кодекса, которые предусматривают возврат в «разумные сроки» (которые могут быть и больше 10 дней).

Вместе с тем, именно 10-дневный срок «на слуху» у абсолютного большинства туристов и судей.

В связи с этим, опять же исходя из целей а) дать компетентный ответ б) не доводить дело до суда, отвечать на претензии рекомендуется в срок не превышающий 10 дней.

Вывод: рекомендуемый срок ответа на претензию туриста — не более 10 календарных дней.

Каким способом нужно отправлять ответ на претензию?

Закон не регламентирует способ отправки претензии.

Направляя туристу ответ на претензию, перед нами стоят две задачи:

1. Ответить туристу быстро — чтобы не получить иск в суд «раньше времени» — здесь подойдет факс, электронная почта (особенно если турист иногородний).

2. Зафиксировать факт отправки ответа на претензию — здесь подойдет вручение ответа под роспись или отправка ответа заказным письмом с уведомлением о вручении.

В связи с этим, при ответах на серьезные претензии, можно сочетать несколько способов отправки.

Например — сразу после изготовления ответа отправить его туристу по электронной почте, а параллельно — заказным письмом Почтой России.

С одной стороны, турист быстро получит ответ по электронной почте и не будет «томиться» в ожидании Вашего решения, обращаться к юристам и жаловаться в Роспотребнадзор.

С другой — после отправки ответа заказным письмом у Вас на руках останется квитанция — веское доказательство отправки ответа на бумажном носителе.

Вывод: при отправке ответа можно сочетать оба способа отправки писем — надежный и оперативный.

Что делать агентству, если в неудобствах туриста виноват туроператор, а турист предъявляет претензии к агентству? Например, при исчезновении туроператора.

Достаточно часто туристы предъявляют претензии к агентам даже в тех случаях, когда агент объективно ни в чем не виноват. Ситуации могут быть разными – это и самый «тяжелый случай» с исчезновением туроператора, и менее серьезные проблемы связанные, например, с заменой туроператором отеля или иным снижением качества услуг. Что делать с такими претензиями?

Во-первых, ни в коем случае не оставлять претензии без ответа. По-прежнему стоит помнить о целях ответа на претензии – разъяснить туристу положения закона или убедить в своей правоте, а в конечном счете – урегулировать конфликт без суда. Отсутствие ответа на претензию с большой долей вероятности повлечет получение повестки в суд в течение 1-2 месяцев после получения претензии.

Во-вторых, ответить туристу максимально подробно. Ссылки на законы могут соседствовать с «человеческим» объяснением произошедшей ситуации, разъяснениями на тему «что такое турагент и что такое туроператор», «за что по закону отвечают турагент и туроператор» и «кто виноват в сложившейся ситуации». Вряд ли короткая отписка «обрадует» туриста и убедит его в Вашей правоте. Напротив, подробные ответы на претензии туристов позволяют урегулировать конфликты без суда в большинстве случаев.

При исчезновении туроператора ответы обычно направляются туристам сразу же, по мере готовности.

В случаях, не связанных с исчезновением туроператоров, агент направляет претензию туриста туроператору и отвечает на нее после получения ответа туроператора (или пересылает туристу ответ туроператора приложив сопроводительное письмо со своим видением ситуации).

Что делать если мы не «укладываемся» в установленный законом срок?

К сожалению, строго по закону, турист, не получив положительного ответа на претензию в 10-дневный срок может «смело» писать иск в суд.

Дело в том, что законодательство предписывает не «ответить на претензию» в 10 дневный срок, а «удовлетворить требования» потребителя.

Вместе с тем, бывают ситуации, когда дать ответ в короткий срок невозможно по объективным причинам.

[1]

В этой ситуации выходом может стать предварительный ответ туристу — это гораздо лучше, чем совсем никакого ответа.

Цели предварительного ответа туристу:

— показать туристу что Вы не игнорируете его требования, не уклоняетесь от общения

— не допустить преждевременного обращения в суд туриста, который раздосадован Вашим молчанием

— не допустить появления в иске туриста фраз из серии «агентство игнорировало мои требования, чем причинило мне моральный вред»

Вывод: в случае, если ответить на претензию в 10-дневный срок не удается, рекомендуем направить в адрес туриста предварительный ответ на претензию.

*Тексты ответов рекомендуется составлять и изменять в зависимости от обстоятельств конкретной ситуации, основания претензии, поведения поставщика, серьезности претензии и иных факторов.

Читайте так же:  Бракоразводный процесс какие документы нужны для развода через загс

В ряде случаев для составления грамотного ответа на претензию необходима профессиональная юридическая помощь, например при высоком размере требований туристов, или в тех случаях когда сам турист уже обратился за юридической поддержкой.

Помните, что даже при невысоком размере претензионных требований, в случае неправильной работы с поступившей претензией и обращением туриста в суд, к первоначальным требованиям могут добавиться штрафы, неустойки и расходы туристов на оплату юридических услуг.

Если есть сомнения в правильности ответа, а сумма «на кону» большая — закажите составление юридически грамотного ответа на претензию!

ОРИЕНТИРОВОЧНАЯ СТОИМОСТЬ УСЛУГ

Предварительная оценка перспектив — бесплатно.

Ответ на претензию, подготовка претензии, требования, письма — от 7 000 р.
Цена ответа на претензию или составления претензии зависит от сложности претензии и суммы требований. Окончательная цена устанавливается юристом с учетом сложности дела и предполагаемых трудозатрат. При наличии срочности цена может быть увеличена.

Претензия небольшой сложности или на незначительную сумму (до 30 000р.) — 7 000 — 12 000 р.
Примеры:
* Претензия о задержке рейса на сумму в несколько тысяч рублей.
* Претензия с требованием извинений.
* Претензия с требованием уменьшить цену, когда тур был заказан заранее, а потом цена упала.

Претензия средней сложности или на среднюю сумму (от 30 000р. до 200 000р.) — 14 000 — 25 000 р.
Примеры:
* Претензия туриста к агенту при банкротстве оператора на незначительную сумму.
* Претензия от юридического лица/к юридическому лицу на незначительные или средние суммы.

Претензия высокой сложности или на значительную сумму (свыше 200 000р) — 25 000 и выше
Примеры:
* Несложные претензии на значительные суммы.
* Сложные претензии на значительные суммы, составленные профессиональными юристами.
* Претензии, требующие углубленного изучения вопроса в определенной сфере права.
* В цену включены консультации, детальное изучение вопроса, выработка сложной правовой позиции.

10 вещей о том, что нужно знать о защите прав потребителей.

Комрады, согласно письму федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) «Об обмене сотовых телефонов» опубликованное на сайте Роспотребнадзора 22 октября 2010 года, сотовый телефон является «радиостанцией носимой» и соответственно ПОДЛЕЖИТ обмену, обоснование было дано следующее

«. В соответствии с Общероссийским классификатором продукции ОК 005-93 аппаратура радиоэлектронная бытовая относится к классу товаров с кодами ОКП 65 8000 — ОКП 65 8900.
Например, согласно сертификату соответствия сотовый телефон является продукцией с официальным наименованием «радиостанция носимая» и имеет код ОКП 65 7140, относящийся к классу продукции — средства радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения. Следовательно, наименование товара «сотовый телефон» является обиходным и данный товар не относится к классу продукции — бытовая радиоэлектронная аппаратура.
Также сотовые телефоны не относятся к телефонным аппаратам, так как телефон имеет код ОКП 66 7310.
Таким образом, отказ в обмене указанного сотового телефона надлежащего качества на аналогичный товар другой модели является необоснованным.
При наличии жалоб граждан на отказ обмена сотового телефона надлежащего качества на аналогичный товар другой модели территориальные органы Роспотребнадзора уполномочены привлекать продавцов сотовых телефонов к административной ответственности по ст. 14.15 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.»

Необходимо знать, что обмену подлежит товар не бывший в употреблении и с сохранением товарного чека и всех маркеров, наклеек, защитных плёнок и т.д. Когда будите писать в заявлении пишите «В УПОТРЕБЛЕНИИ НЕ БЫЛ»

[2]

НЕ ОТВЕЧАЮТ НА ЖАЛОБУ. ЧТО ДЕЛАТЬ?

В соответствии с действующим законодательством (прежде всего Федеральным законом № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации») на каждое обращение гражданина в государственные и муниципальные органы должен даваться ответ, за исключением случаев когда в ней содержатся оскорбления, нецензурные выражения, или из нее не возможно понять куда необходимо отправить ответ.

[3]

Поэтому, если на Вашу жалобу (заявление) не дают ответа – это нарушение закона и помимо права требовать надлежащего рассмотрения жалобы и получения на нее ответа, Вы вправе добиваться привлечения виновного лица к ответственности.

Видео (кликните для воспроизведения).

Однако, прежде чем это делать необходимо убедиться в том, что право на рассмотрение жалобы (заявления) и получение ответа действительно нарушено, а должностным лицом не соблюден установленный порядок рассмотрения жалобы.

Для этого в первую очередь, необходимо установить наличие документа, подтверждающего факт направления и получения жалобы (заявления). Каким образом получить эти документы рассказано нами в разделе ПРАВИЛЬНОЕ ОБРАЩЕНИЕ С ЖАЛОБАМИ И ЗАЯВЛЕНИЯМИ. Без них могут возникнуть трудности с доказательством того, что Вами жалоба подавалась в соответствующий орган.

Во-вторых, необходимо удостовериться в том, что уже наступил срок получения Вами ответа на жалобу.

В соответствии с законом общий срок рассмотрения жалобы (заявления) составляет 30 дней с момента ее регистрации в соответствующем органе.

Тридцатидневный срок рассмотрения обращения может быть продлен еще на 30 дней в исключительных случаях руководителем органа, в котором разрешается жалоба, при этом заявителю должно быть отправлено уведомление об этом. Следует оговориться, что понятием «исключительный» некоторые органы и должностные лица на практике могут пользоваться как хотят и продлевать срок рассмотрения без какой либо «исключительности» (фактически на свое усмотрение). С этим, к сожалению трудно, что либо сделать и в случае если Вам вовремя пришло уведомление о продлении срока рассмотрения жалобы придется ждать.

Читайте так же:  Заявление на увольнение по соглашению сторон

Имеются исключения по сроку для отдельных видов жалоб:

— обращения о нарушениях законодательства в сфере миграции рассматриваются в течении 20 дней;

— заявления (сообщения) о преступлении рассматриваются в 3-х дневный срок, который может быть продлен до 10 дней.

— заявления по уголовным делам также рассматриваются в 3-х дневный срок, который может быть продлен до 10 дней.

Таким образом, после регистрации обращения максимальный срок в который должен быть дан ответ на жалобу – 60 дней, если не поступило уведомление о продлении – 30 дней.

Обращаем внимание, что именно с даты регистрации, а не с момента подачи и даже не с момента получения жалобы. То есть, необходимо учитывать время, которое уходит на пересылку жалобы (если почтой) и пересылку ответа на нее, а также время на регистрацию данной жалобы которая может составлять в некоторых органах до 3 дней.

В целом для полной уверенности в том, что сроки по рассмотрению Вашей жалобы нарушены, нужно (при условии ее подачи в орган государственной власти, который находится в том же населенном пункте, что и заявитель), нужно отсчитать 30 дней и добавить 8-10 дней.

Еще необходимо иметь в виду, что при пересылке Вашей жалобы от одного органа в другой срок рассмотрения начинает течь с момента ее регистрации последним органом, в котором жалоба будет рассматриваться.

Итак, после того как Вы убедились в нарушении Вашего права на получение ответа на жалобу (заявление) есть 2 пути:

1) обратиться с жалобой (заявление) о неполучении ответа вышестоящему должностному лицу органа, в который направлялась жалоба, и привлечении виновного к дисциплинарной ответственности.

2) направить жалобу (заявление) в прокуратуру о неполучении ответа и привлечении виновного должностного лица к административной ответственности (внизу текста на данной странице имеется ссылка на образец такого заявления в прокуратуру, которым Вы можете воспользоваться).

Оба вида этих обращений нужно подавать с учетом общих требований к подаче жалобы, которые подробно описаны в разделе ПРАВИЛЬНОЕ ОБРАЩЕНИЕ С ЖАЛОБАМИ И ЗАЯВЛЕНИЯМИ. К данным обращениям предъявляются все те же требования, что и к первоначальной жалобе, как при их подаче, так и при рассмотрении.

Обычно наиболее действенным является второй вариант, поскольку при его применении виновное должностное лицо может быть привлечено к реальной ответственности в виде штрафа.

Рассмотрим данный способ подробнее.

При получении от Вас жалобы (заявления) о том, что не получен ответа из какого-либо органа, прокурор (работник прокуратуры, которому поручено рассмотрение Вашего заявления) обязан будет проверить факт не направления ответа данным органом. В случае подтверждения данного факта должен принять меры прокурорского реагирования, а именно направить в указанный орган представление с требованием надлежащего рассмотрения Вашей жалобы и направления Вам ответа. Кроме того, обязан установить должностное лицо, виновное в нарушении Вашего права на получение ответа или срока его направления и решить вопрос о привлечении его административной ответственности по ст. 5.59 КоАП РФ.

Указанная статья предусматривает ответственность должностных лиц за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан в виде штрафа от 5 до 10 тысяч рублей.

Прокурор (работник прокуратуры, которому поручено рассмотрение Вашего заявления) обязан будет вынести постановление либо о возбуждении дела об административной ответственности, либо об отказе в его возбуждении, в котором указать основания отказа.

Следует иметь в виду, что существует срок давности привлечения к административной ответственности по данной статье, который составляет 3 месяца (ст. 4.5 КоАП РФ) и если Вы вовремя не обратились в прокуратуру с заявлением о том, что Вам не поступил ответ на жалобу, у прокурора не будет возможности привлечь виновное должностное лицо к административной ответственности.

Данный вид дел рассматривается мировыми судьями, судебных участков, на территории которых находятся соответствующие органы власти.

Следует иметь в виду, что не подлежат административной ответственности по ст. 5.59 сотрудники правоохранительных органов (прокуратуры, полиции, ФСБ, МЧС, Росгвардии), которые в случае нарушения порядка рассмотрения заявлений привлекаются к дисциплинарной ответственности (она у них бывает даже посерьезнее штрафов).

Напротив, данной ответственности помимо должностных лиц государственных и муниципальных органов подлежат работники учреждений и коммерческих организаций, которые осуществляют публично значимые функции (в сфере ЖКХ, образовательные учреждения, управляющие компании).

При этом во всех случаях прокурор обязан будет принять меры к тому, чтобы Вам был дан ответ на жалобу.

В подавляющем большинстве случаев обращение в прокуратуру помогает восстановить право на получение ответа на жалобу.

На исключительных случаях, когда, несмотря на данные обращения не удается получить ответ на жалобу, подробно не будем останавливаться, поскольку они достаточно редко возникают и с ними нужно разбираться индивидуально.

Этапы составления претензии в магазин

Закон гласит, что если покупатель приобретает товар, который оказывается бракованным, то он имеет право вернуть или заменить такое изделие. Для этого необходимо прийти в магазин и написать претензию соответствующего характера. Но как быть, если продавец не ответил на претензию? На протяжении какого срока покупатель должен получить ответ?

Какими правами обладает покупатель?

Хотя магазин не отвечает на претензию у покупателя есть определенные права, которые продавец обязан соблюдать:

А как правильно составляется претензионное письмо? И что делать, если не ответили на претензию?

Как оформить действующую претензию?

Ваша претензия будет оформлена правильно, если:

  1. покупатель составит ее в письменной форме;
  2. опишет во всех подробностях обстоятельства приобретения изделия;
  3. укажет перечень недостатков;
  4. определите срок на предоставления ответа;
  5. не забудьте приложить доказательства того, что изделие действительно имеет брак. Такими доказательствами могут стать фотографии, видео, чек или договор о приобретении.

Дальше покупателю необходимо одним из удобных для него способов направить претензионное письмо в магазин и ждать реакции продавца. Но если вам не ответили на претензию в течение 10 дней, готовьтесь оформлять судебный иск на продавца.

Читайте так же:  Условия расторжения предварительного договора купли-продажи квартиры

Варианты направления претензии

У потребителя есть несколько способов для вручения претензионного письма продавцу:

  1. Передача из рук в руки. Покупатель может отнести претензионный документ в магазин самостоятельно. Претензию необходимо вручить под роспись администратору, а еще лучше директору магазина. Лицо, которое принимает претензию, обязано поставить дату получения и расписаться.
  2. Отправка при помощи почтового отделения. Направление документа таким методом идеально подходит, если в магазине выдумывают различные отговорки для непринятия претензии. Почта отправляет претензию в виде заказного письма, что и не дает возможности фирме-продавцу уйти от ответственности. Покупатель в свою очередь получает чек, подтверждающий отправку претензионного письма.
  3. Отправка по электронной почте. Если вам известен адрес электронного ящика магазина, то можно отправить документ на e-mail. Но в таком случае обязательно сделайте скрин отправки письма, чтобы в будущем была хоть какая-либо возможность подтвердить факт направления.

После того, как претензионное письмо направлено, остается ждать на реакцию продавца. Будьте готовы, что продавец проигнорирует вашу претензию. А что же делать, если не ответили на претензию в магазин? В таком случае готовьтесь к судебным разбирательствам.

Обращение в суд

В судебном иске необходимо предъявлять продавцу те же требования, что были указаны в претензионном письме. В иске магазину следует предъявлять требования:

  1. по п.1 ст.23 Закона о защите прав потребителей в связи с просрочкой выполнения требований покупателя;
  2. по ст. 20-22 этого Закона, если продавец не ответил на претензию в течение 10 дней на ремонт и замену изделия и потребуйте выплаты неустойки. Сумма неустойки составляет 1% от стоимости купленного товара за каждые сутки затягивания уплаты.

Если и после того, как суд принял решение в вашу пользу, продавец не спешит выполнять требования, обращайтесь к судебным приставам. Но перед этим не забудьте получить исполнительный лист в суде, где рассматривалось ваше дело.

Ошибки продавцов: как реагировать на претензии покупателей к качеству товаров и услуг

Конфликты с покупателями чаще всего начинаются, когда продавцы забывают о своих законных обязанностях. В прошлом материале мы назвали три ошибки продавцов, которые приводят к жалобам покупателей и обращениям в суд, и описали первые две. Сегодня адвокат Юлия Князь расскажет о третьей — реакции на претензии покупателей к качеству.

Претензии к качеству

— Предъявление претензий со стороны потребителя в части качества товара (услуги) — наиболее распространенная ситуация в отношениях между продавцами/исполнителями и покупателями.

Юлия Князь
Частный адвокат

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать один из следующих вариантов:

  • Замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества
  • Соразмерного уменьшения покупной цены товара
  • Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара
  • Возмещения расходов по устранению недостатков товара
  • Расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости — провести проверку его качества. При этом продавцы часто забывают о том, что это обязательная процедура, и отказывать потребителю в ней неправомерно. Более того, несогласие потребителя с результатом такой проверки обязывает продавца провести за свой счет экспертизу.

Важно соблюдать сроки удовлетворения требований потребителя — если, конечно, эти требования обоснованы.

Так, в случае предъявления требования безвозмездного устранения недостатков или замены товара, продавец обязан принять все необходимые действия немедленно, при невозможности замены — в течение не более 14 дней, при замене — месяца.

По остальным требованиям этот срок не может превышать 7 дней (14 дней — в случае проведения экспертизы). Следует отметить, что требования о замене технически сложного или дорогостоящего товара можно предъявить только в случае наличия существенного недостатка.

Существенный недостаток товара (услуги) — неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере тридцати и более процентов от стоимости товара (услуги), определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки.

Продавцу необходимо помнить о соблюдении указанных сроков, т.к. законом предусмотрена ответственность за просрочку по каждому из них — неустойка в размере 1% с момента предъявления таких требований (претензия, запись в книге жалоб и предложений). Дополнительно потребитель может заявить о необходимости возмещения ему морального вреда.

Фото с сайта napalete.sk

В части предъявления претензий к исполнителю по услугам имеются свои особенности. Потребитель может предъявить претензию в случае нарушения сроков оказания услуг, а также при наличии недостатков в предоставленной услуге.

В случае нарушения сроков потребитель вправе по своему усмотрению требовать:

  • Назначить исполнителю новый срок
  • Поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов
  • Потребовать соразмерного уменьшения установленной цены за оказание услуги
  • Расторгнуть договор об оказании услуги

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель может требовать:

  • Безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги
  • Соразмерного уменьшения установленной цены оказанной услуги
  • Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного оказания услуги, если это возможно
  • Возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами

Эти требования практически аналогичны требованиям потребителя по ненадлежащему качеству товара, но есть отличие в предъявлении требования о расторжении договора и возврата оплаченной суммы.

Потребитель вправе расторгнуть договор только в том случае, если в установленный новый срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем или недостатки являются существенными.

Удовлетворению в течение 7 дней со дня предъявления подлежат следующие требования:

  • О соразмерном уменьшении цены за оказанную услугу
  • О возмещении расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами
  • По оказанию услуги своими силами или третьими лицами в связи с нарушением исполнителем сроков, предусмотренных договором
  • О расторжении договора об оказании услуги и возврате уплаченной за оказанную услугу денежной суммы
Читайте так же:  Как происходит увольнение на испытательном сроке по инициативе работника

Недостатки оказанной услуги должны быть устранены исполнителем в течение 14 дней, если более длительный срок не оговорен соглашением сторон.

За нарушение указанных сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% цены оказания услуги, а если цена не определена договором, — в размере 1% общей цены заказа.

И снова отметим: дополнительно потребитель может требовать возмещения морального вреда.

Фото с сайта healthsetu.com

С учетом указанных положений законодательства, продавцу и исполнителю необходимо четко отслеживать условия и сроки устранения недостатков, а также требований о расторжении договора. Грамотный подход к этому вопросу поможет избежать продавцу и исполнителю дополнительных расходов.

Следует помнить, что со стороны потребителей также допускаются злоупотребления своими правами: например, распространена ситуация, когда потребитель требует у продавца (исполнителя) уменьшения стоимости товара из-за имеющегося недостатка, а потом обращается в суд с требованием о расторжении договора и возврата денег, указав необходимость взыскания неустойки.

В таких случаях потребитель не вправе заявлять неустойку, поскольку изначальные требования состояли в уменьшении цены, а не в расторжении договора. Необходимо также обращать внимание, что для расторжения договора и возврата суммы потребителю необходимо соблюдать досудебный порядок, т.е. предъявление претензии.

Об этом продавец и исполнитель часто забывают и не обращают внимание суда при рассмотрении соответствующих споров, что могут позволить требовать прекращения производства по делу. Однако это не исключает возможности для потребителя повторного обращения после устранения этих недостатков. Но это позволяет продавцу (исполнителю) урегулировать спор с потребителем с меньшими затратами.

Судебные тяжбы для продавца и исполнителя могут принести дополнительные расходы в виде оплаты назначенных судом экспертиз, оплаты расходов потребителя при обращении к адвокату или в общество по защите прав потребителей с дополнительными взысканиями. Поэтому в его интересах разрешить сложившуюся ситуацию в досудебном порядке, а в случае неизбежности суда соблюсти все условия проверки качества (проведения экспертизы) и своевременно направить потребителю ответы на претензии с обоснованием отказа при наличии нарушений со стороны потребителя.

При удовлетворении иска, связанного с нарушением прав потребителя, если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступают местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) в местный бюджет по месту рассмотрения иска штраф в размере ста процентов суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Соблюден ли претензионный порядок, если контрагент не получил претензию, оправленную по почте?

Вопрос-ответ по теме

Контрагент должен нашему предприятию за услуги химчистки. Направили по почте претензию, с описью вложения с уведомлением о вручении. Однако, наш контрагент не получил ее в отделении связи и через месяц она вернулась к нам. Арбитражный суд посчитает, что мы соблюли претензионный порядок? Адрес по которому направляли письмо контрагенту из ЕГРЮЛ с сайта налоговой.Есть ли у нас какие-либо риски в плане несоблюдения претензионного порядка в данном случае?

Претензию нужно направлять по адресу, который лицо указало в ЕГРЮЛ, если только стороны не определили в договоре другой адрес для получения юридически значимых сообщений.

Если претензия доставлена по адресу должника, но он по зависящим от него обстоятельствам не получил ее, претензия как юридически значимое сообщение будет считаться доставленным (см. в обосновании).

Гость, знакомьтесь — Правобот!

«С 1 сентября 2013 года в Гражданский кодекс РФ введена общая норма, которая касается юридически значимых сообщений. Все юридически значимые сообщения (заявления, уведомления, извещения, требования и т. д.), которые влекут гражданско-правовые последствия для другого лица, наступают с момента доставки соответствующего сообщения ему или представителю. Сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, но по обстоятельствам, зависящим от него, не было вручено или адресат не ознакомился с ним ( ст. 165.1 ГК РФ). Правила этой статьи применяются только в том случае, если другое не предусмотрено законом, условиями сделки либо не следует из обычая или практики, установившейся во взаимоотношениях сторон.

Впоследствии Пленум Верховного суда РФ дополнительно разъяснил, что юридически значимое сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено, но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним. Например, сообщение считается доставленным, если адресат уклонился от получения корреспонденции в отделении связи, в связи с чем она была возвращена по истечении срока хранения.

Риск неполучения поступившей корреспонденции несет адресат. Если в юридически значимом сообщении содержится информация об односторонней сделке, то при невручении сообщения по обстоятельствам, зависящим от адресата, считается, что содержание сообщения он воспринял и сделка повлекла желаемые последствия (например, договор считается расторгнутым вследствие одностороннего отказа от его исполнения).

Видео (кликните для воспроизведения).

Такие разъяснения содержатся в пункте 67 постановления Пленума Верховного суда РФ № 25».

Источники


  1. Курскова Г. Ю. Политический режим Российской Федерации. Теоретико-правовой аспект; Юнити-Дана, Закон и право — Москва, 2008. — 296 c.

  2. Конституционное право зарубежных стран; АСТ, Сова — Москва, 2010. — 160 c.

  3. Общее образование. Школа, гимназия, лицей. Юридический справочник директора, учителя, учащегося. — М.: Альфа-пресс, 2013. — 592 c.
  4. Лебедева, С. Н. Международный коммерческий арбитраж. Комментарий законодательства / Под редакцией А.С. Комарова, С.Н. Лебедева, В.А. Мусина. — М.: Редакция журнала «Третейский суд», 2014. — 416 c.
Претензия что делать, если ответа нет
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here